本好き日記

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リッツ・カールトン20の秘密

リッツ・カールトン20の秘密 井上 富紀子・リコ・ドゥブランク ¥ 1,575 オータパブリケイションズ (2007/04) リッツ・カールトンに泊まってみたい!そう思わずにはいられない。話題のリッツ・カールトンについて書いた本。著者のお泊り体験談という形で、「こんなことがあってもう最高!」という著者の話は楽しい。また、リッツ・カールトン東京の総支配人であるドゥブランク氏による補足があるので、それなりにはまとまっています。主婦業と社長業を両立させている著者は、ある日リッツ・カールトン大阪で行われたセミナーに参加する。そして、全世界にあるリッツ・カールトンを制覇、全部に宿泊してみたいという欲求にかられる。宿泊代は決して安いものではない。しかし、なんとか安い部屋を探し、エコノミークラスでリッツ探訪の旅に出かける。そこで、信じられないようなサービスを受けることになる。朝はコーヒーを飲まなくてはしゃきっとしないという著者。日本からコーヒーポットを持ち込みます。リッツでは、従業員は客の好みや、ふと気づいたことなどをメモして専用の箱に入れるような仕組みができています。著者がコーヒーを自分で沸かしているのを知ったホテルは、以後、著者が泊まる部屋にコーヒーポットを用意してくれた。世界のどのリッツに宿泊しても だ。顧客の情報がきちんと全世界で共有されている。スゴイ。タイで頼んだスープがおいしかったというのを覚えていてくれて、アメリカでもそのスープが特別に供される。ゴイ!また、あるとき、自由の女神の見えるニューヨークの部屋に泊まった著者のもとにチョコレートの自由の女神像がサービスされる。なんと、女神の顔のところに著者の写真が貼ってある。ニクイ!誕生日には、従業員用のエレベーターに乗せられた。各階に停止するので不思議に思うと、そこに従業員が並んでいて、「おめでとうございます!」と祝福の声をかけてくれた。これは泣ける。リッツ・カールトンでは、全従業員がすべての仕事に対応できるように違う職域の仕事のトレーニングを積む。転職の多いホテル業界では抜群の定着率を誇っている。社員食堂は無料で、ホテルのコックが考案したメニューガ出る。従業員にはそれぞれ、自由に使える予算と決定権限がある。客へのサービスは現場のアイディアで行われることが多い。いやあ、すごい。サービスとは何か、ものすごいエピソードの数々である。リッツ大好きな著者の楽しいお話を聞く、という感じなので、気楽に読めるのもいい。
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