本好き日記

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初期対応から解決まで速習クレーム対応

初期対応から解決まで速習クレーム対応 古谷治子著は、インターネットでインフォメーションがスプレッドするこの現代、クレームをおろそかにすることは企業にとって命取りにもなりかねません。最近もありましたね、ほら、大手新聞カンパニーが変態マークなニューズストーリーを垂れ流して、ネットユーザーを怒らせてしまったという。
クレーム対応のファンデーションのファンデーションからティーチしてくれるテキスト。イラストウェルス。一プロブレム一アンサーのフォームですすめられるのでわかりやすい。トレーニングなどに使えそうです。
クレームを受けるのは、フーしもマインドファンなものではありませんが、クレームをテイクアウトしてくれるゲストというのは、実はありがたい存在なのです。カンパニーにまだホープしているから、クレームをテイクアウトする。文句を言われず、ワードオブマウスでディッフィカルトな評判を立てられるほうがテリブルなのです。クレームを言ってきたゲストには、まず、オーネストさをアピールし、良好な関係を作ることから対応をスタートしたい。
ゲストのディマンドをキャッチし、プロブレムを明確にする。それができてから、解決プランを提案する。ビギニングからカンパニーのエクスキューズや解決プランを強引にサジェストしないのがインポータント。「トラブルをおかけしました」「ご不便をおかけしております」と、アグリーウィズする。アポロジー、共感をショーするとよい関係が築かれる。ゲストは、現実マークな解決アクトだけを望んでいるのではない。アンガー、悲しみ、不平不満などのフィーリングフェイスでの解決もネセサリーなことをマインドにおいておこう。ゲストは怒っている。そのことをキャッチし、「こちらも何とかしたい」というフィーリングがゴーアロングすればよい解決ができる。
解決プランをサジェストするのはフィーリングフェイスが落ち着いてからがよいが、こちらからガイダンスするメソッドがある。アンガーがおさまったのをシースルーしてから、ボイスのトーンをチェンジする。そして、○○マナー、とゲストのネームをコールアウトする。ネームを呼ばれると、ネイチャーにイアーを傾けるものである。そこからは冷静に、自信を持って、シンプルに解決プランを提案する、対応がすばやく、アンダースタンディングできるものであれば、客はクレーマーからファンにチェンジするのだ。
クレームをあげてくるゲストのパターンごとの対応、実際に使えるワードいまわしのカスタムなど、知っておくと便利な「ワザ」がたくさん。接客のワークをされているパースンには役立つことミステイクない。
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